Hur energibolaget Kraftringen tog sin kundservice till nästa nivå med kraften av AI

Hur energibolaget Kraftringen tog sin kundservice till nästa nivå med kraften av AI

88% av alla chattar hanterade av boten
Användningsområden internt & externt
Avlastning för mänskliga agenter
Inkommande telefonsamtal minskade med 22%

Bakgrund

Som ett kreativt och innovativt företag har Kraftringen alltid utforskat nya sätt att förändra och utveckla deras verksamhet, produkter och tjänster för att möta sina kunders behov.

Att kunna erbjuda förstklassig kundservice har varit (och är fortfarande) en central del av detta.

Precis som många andra energibolag har telefon och e-post varit Kraftringens främsta kanaler för kundservice. Båda två är kanaler som är utmärkta för att ge en personlig upplevelse, men är tyvärr inte särskilt tidseffektiva.

I takt med att Kraftringen har vuxit har så också deras behov av ett supportsystem som är mer effektivt och skalbart.
Bild

Målet: Ta Kraftringens kundservice till nästa nivå genom att automatisera repetitiva ärenden samtidigt som kundupplevelsen förblir personlig och av hög kvalitet.

Bild

Lösningen

Den 29 oktober 2021 föddes chatboten Bothild.

Och timingen kunde inte varit bättre.

Föga anade Kraftringen att 2022 skulle bli ett av de mest utmanande åren i historien. Inte bara för dem, utan för alla företag inom energibranschen. Än mindre visste de att Bothild skulle komma som en tapper riddare och rädda dem från den massiva ökningen av inkommande supportärenden.

Bothild byggdes att hantera ärenden såsom fakturafrågor, flytt, avtal, strömavbrott etc.

De lysande resultaten

Inkommande telefonsamtal minskade med 22%

I augusti 2021 hanterades 72% av alla supportärenden per telefon. I augusti 2022 minskade andelen telefonsamtal till 56 %. Ett resultat som inneburit MÅNGA sparade timmar för de mänskliga agenterna med tanke på att ett supportärende per telefon tar 8 minuter i genomsnitt.

88% av alla chattar hanterat av boten

Under de första tio månaderna (1 november 2021 till 1 september 2022) hanterade Bothild 88% av alla inkommande chattar. Mer komplexa ärenden överrapporterade Bothild automatiskt till den mänskliga supporten via e-post.

Avlastning för mänskliga agenter

Från augusti 2021 till augusti 2022 ökade antal inkomna supportärenden till Kraftringen med 430 % (!). Med hjälp av Bothild fick Kraftringen en bättre chans att möta denna ökade support-belastning. För med att Bothild automatiserade de enkla ärendena frigjordes det tid för det mänskliga agenterna att istället fokusera på mer komplexa ärenden.

Användningsområden internt & externt

Förutom kundservice-chatboten Bothild lanserade Kraftringen en chatbot för intern support i juni 2022. Den interna chatboten automatiserar IT-support för Kraftringens anställda.

Bild
Quotation mark

Vi ser tydligt att chatboten resulterat i färre chattar som kräver mänsklig handpåläggning

- Josefin Jinnestrand
Chef kundservice & Demand and Supply
Vi ser tydligt att chatboten resulterat i färre chattar som kräver mänsklig handpåläggning

Intresserad av liknande resultat?

Boka 30 minuter med en av våra experter eller testa gratis.

Ebbot gillar också kakor

Vi använder cookies för att ge dig bästa möjliga upplevelse och för att anpassa reklambudskap. Genom att klicka på "Jag accepterar" godkänner du cookies.