Hoe een van de grootste warenhuizen in Zweden de automatiseringsdoelen heeft overtroffen

Achtergrond

Hoge volumes van inkomende verzoeken van klanten op hun website

Telefoon en e-mail waren de belangrijkste kanalen voor klantenservice

Het merendeel van de vragen had eenvoudige antwoorden

De oplossing

De chatbot werd vernoemd naar Christina, hun Customer Service Director. Christina kan vragen beantwoorden over de voorraadniveaus en openingstijden, evenals klanten helpen met klachten.

Vragen worden doorgestuurd naar medewerkers in onze Smart Live chat. Vragen die niet direct kunnen worden afgehandeld, worden via onze integratie doorgestuurd naar Cention. Samen met het team van Rusta hebben we na slechts enkele maanden geweldige resultaten weten te behalen.

De samenwerking met Ebbot is op alle mogelijke manieren magisch geweest.

Een soepele en gemakkelijke implementatie, duidelijke communicatie en het hele pakket werd op maat gemaakt voor onze behoeften en wensen

- Dino Burazer

Bot specialist, Rusta

De samenwerking met Ebbot is op alle mogelijke manieren magisch geweest.

Resultaten

35 000behandeld in de eerste twee weken

We lanceerden tijdens de Black Week 2021 en vanaf dag 1 zagen we een enorme hoeveelheid verkeer naar de chat komen.

De totale kosten zijn met 30% gedaald

Aangezien een groot deel van de ondersteuning geautomatiseerd was, zijn de totale kosten met 30% verminderd, inclusief alle kosten van de service.

Menselijke afhandeling verminderd met 70%

Doordat de chatbot de meeste klanten kon helpen, was er een aanzienlijke vermindering in menselijke afhandeling.

4/5 klanttevredenheid

Automatisering en kostenbesparing zijn van groot belang, maar klanttevredenheid blijft een van de belangrijkste maatstaven als het gaat om klantenserviceoplossingen. Sinds Rusta hun chatbot Christina heeft gelanceerd, heeft deze een gemiddelde klanttevredenheidsscore van 4 op 5 ontvangen.

Het aantal gevallen in andere kanalen is met 13% afgenomen

Meer klanten kiezen ervoor om gebruik te maken van de chat omdat dit kanaal snellere hulp biedt. Op de lange termijn verwachten we dat het aantal gevallen in andere kanalen zal blijven afnemen.

93% werd afgehandeld door de chatbot, zonder menselijke tussenkomst.

Van dit verkeer kon de chatbot bijna elke vraag beantwoorden! Dit wordt bereikt door veel gegevens en een goed begrip van het soort vragen dat binnenkomt, zodat de chatbot ze kan voorzien door ze te beantwoorden.

Het aantal behandelde chatgesprekken is met 327% gestegen

Meer dan 4 keer zoveel klanten konden hun vragen beantwoord krijgen in de chat in vergelijking met voorheen!

Geïnteresseerd in vergelijkbare resultaten krijgen? 🚀

Praat met een van onze experts of probeer het platform gratis.

Probeer het gratis Boek een demo