Hoe het Zweedse scheermesbedrijf Estrid hun klantbeleving naar een hoger niveau tilde met een AI-chatbot.
Van vlijmscherp naar robotglad
De scheerindustrie
veranderen sinds 2019
Opgericht in 2019, kwam Estrid om de scheerindustrie te revolutioneren met hun vegan en diervriendelijke producten en uniek abonnementsmodel voor scheermesjes. Sindsdien is het merk snel gegroeid en is het nu een van de snelstgroeiende start-ups in Zweden, met leveringen naar 14 landen in Europa.
En terwijl het succes van Estrid bleef stijgen, groeiden ook hun behoeften op het gebied van klantenondersteuning...
Hoel: Het beheer van het groeiende aantal klantvragen beheren zonder concessies te doen aan uitzonderlijke en gepersonaliseerde ondersteuning.
De oplossing
Eenvoudig orderbeheer
Het omgaan met bestellingen kan zowel voor klanten als bedrijven een gedoe zijn. Daarom was het voor Estrid belangrijk om ervoor te zorgen dat de chatbot ordervragen kon afhandelen met dezelfde persoonlijke en oplossingsgerichte aanpak als een mens zou doen. Dit werd bereikt door de chatbot te integreren met het bestelsysteem, zodat de chatbot automatisch informatie over de bestelling kan ophalen op basis van de gegevens verstrekt door de klant en hulp kan bieden bij retouren of klachten indien nodig.
Volledig geïntegreerd met Zendesk
Voor complexere gevallen die menselijke aandacht vereisen, zorgt de integratie van de chatbot met Zendesk voor een soepele overdracht naar het ondersteuningsteam. Door relevante informatie te verzamelen en direct in de chat tickets te genereren, stroomlijnt de chatbot het ondersteuningsproces, vermindert vertragingen en verbetert de klantbeleving.
Snel-antwoord sjablonen
Om ervoor te zorgen dat hun merkstem consistent blijft in alle klantcommunicatiekanalen, maakt Estrid gebruik van de snel antwoord-functie. Deze functie stelt livechat-agenten in staat om op maat gemaakte sjablonen te creëren die zijn afgestemd op het Estrid-merk, waardoor persoonlijkheid wordt toegevoegd aan hun livechats terwijl de cruciale consistentie behouden blijft.
Benutting van agentvaardigheden
Met chatbots ingezet in meerdere markten, maakt Estrid optimaal gebruik van de vaardigheden van hun agenten door hen vaardigheden toe te wijzen op basis van de talen die ze spreken, zodat ze klanten kunnen helpen in verschillende chatwachtrijen, afhankelijk van hun taalbehoeften. Door hun middelen te optimaliseren, kan Estrid efficiëntere en gepersonaliseerde ondersteuning bieden aan hun klanten wereldwijd.
Het Ebbot-team was uiterst bereid om te helpen en stond klaar om onze feedback aan te nemen en op maat gemaakte oplossingen te creëren wanneer dat nodig was.
- Emily Thalheimer
Coördinator CX Operations, Estrid
De resultaten
Ruim beschikbaar
96% opgelost door de bot
De bot in het Verenigd Koninkrijk was de eerste die werd gelanceerd, en sindsdien heeft het ongeveer 1500 gevallen per maand opgelost met een gemiddeld oplossingspercentage van 96%. Dit hoge productiviteitsniveau staat gelijk aan het werk van meerdere klantenserviceagenten, waardoor Estrid kostbare tijd en middelen kan besparen.
Uitzonderlijke klantbeoordelingen
Proactieve oplossingen
Belangrijke succesfactoren
-
Duidelijk plan en visie.Voordat ze een chatbot-provider kozen, wist Estrid precies wat ze van hun chatbot verwachtten. Ze hadden een duidelijk idee van de vragen die ze wilden dat de chatbot zou beantwoorden, de toon van de chatbot, en met welke andere systemen het moest integreren om de klantbeleving zo soepel mogelijk te maken.
-
Betrekken van het team.Estrid betrok hun volledige klantenserviceteam bij het plannen, testen en onderhouden van de chatbot. Door feedback te krijgen van degenen die hun klanten het beste kennen, konden ze een chatbot creëren die zo effectief mogelijk was.
-
Voortdurende training en onderhoud.Door regelmatig tijd en middelen te investeren in de voortdurende training en onderhoud van de chatbots, zorgen ze ervoor dat deze up-to-date blijven met nieuwe klantvragen en evoluerende klantbehoeften, waardoor ze problemen kunnen identificeren en oplossen voordat ze grotere problemen worden.
-
Op maat gemaakte oplossingen en deskundige ondersteuning.Estrid wilde er zeker van zijn dat ze een chatbot-provider hadden die op maat gemaakte oplossingen kon leveren voor hun behoeften. Ze waren opgelucht om zo'n partner te vinden in het Ebbot-team, dat niet alleen de tijd nam om naar hun feedback te luisteren, maar deze actief aanmoedigde. Estrid voelde zich gehoord en begrepen gedurende het hele proces, en de bereidheid van het Ebbot-team om een extra inspanning te leveren, liet een blijvende indruk achter.
Geïnteresseerd in vergelijkbare resultaten krijgen? 🚀
Praat met een van onze experts of probeer het platform gratis.