Casestudie | Rusta

Hoe een van de grootste warenhuizen van Zweden zijn automatiseringsdoelstellingen heeft overtroffen

Sector: Detailhandel
Markten: Zweden, Noorwegen, Finland
Gebruikssituaties: klantenondersteuning, interne ondersteuning
The challenge

Efficiënt omgaan met grote aantallen aanvragen

Als een van de grootste warenhuizen van Zweden kreeg Rusta te maken met overweldigende hoeveelheden binnenkomende verzoeken van klanten via hun website, telefoon en e-mailkanalen. De meeste vragen van klanten waren eenvoudig maar tijdrovend: vragen over voorraadniveaus, openingstijden en klachten namen veel middelen in beslag.

Intern worstelden de teams van Rusta met soortgelijke uitdagingen. Herhaalde HR-vragen over vakantiedagen, het opnieuw instellen van wachtwoorden en productgerelateerde vragen voor verkoopteams zorgden voor knelpunten in de dagelijkse bedrijfsvoering.

The goal

Verlicht de druk op klantenserviceteams en interne afdelingen en verbeter tegelijkertijd de reactietijden en tevredenheid voor zowel klanten als werknemers.

The solution

Een chatbot die is ontworpen om de touwtjes in handen te nemen

Een helpende hand voor werknemers

Na het succes van de chatbot voor klantenondersteuning introduceerde Rusta een interne chatbot om de activiteiten te stroomlijnen. Deze interne tool helpt werknemers door het verkoopteam realtime antwoorden te geven op productgerelateerde vragen en HR-vragen te beantwoorden, zoals vakantiebeleid en het opnieuw instellen van wachtwoorden.

EbbotGPT API
The results

Efficiëntie, kostenbesparingen en tevreden klanten

30% vermindering van de totale kosten

Omdat een groot deel van de ondersteuning was geautomatiseerd, verlaagde Rusta de totale kosten voor klantenservice met bijna een derde, zelfs als ze rekening hielden met de kosten van de chatbot.

4/5 klanttevredenheid

Hoewel automatisering en kostenbesparingen indrukwekkend zijn, is het belangrijk om de klanttevredenheid te behouden. Christina heeft consequent geleverd, met een gemiddelde beoordeling van 4 op 5 van de klanten.

13% minder vragen via andere kanalen

Naarmate meer klanten zich tot de chatbot wendden voor snelle en gemakkelijke hulp, nam de belasting op andere kanalen, zoals telefoon en e-mail, aanzienlijk af.

Gestroomlijnde interne workflows

De introductie van een chatbot die 24/7 beschikbaar is, heeft de tijd die werknemers besteden aan routinevragen aanzienlijk verkort, waardoor ze efficiënter kunnen werken en de productiviteit kunnen verbeteren.

Interested in achieving similar results?