Ebbot

Kundcase | Rusta

Så automatiserade en av Sveriges största butikskedjor sina automationsmål

Bransch: Detaljhandel

Marknader: Sverige, Norge, Finland

Use cases: Kundsupport, internsupport

The challenge

Hög volym av repetitiva ärenden

Som en av Sveriges största butikskedjor hanterar Rusta stora volymer av inkommande frågor från kunder via webbplats, telefon och mejl.

‍

De flesta frågorna är enkla och återkommande – exempelvis om lagersaldo, öppettider eller reklamationer – men trots deras enkelhet tar de mycket tid och resurser från supportteamet.

‍

Internt stod Rusta inför liknande utmaningar. Medarbetarna hade ofta frågor om semesterdagar, lösenordsåterställningar, hjälp med WiFi och andra tekniska problem. Dessa vardagliga frågor skapade en administrativ belastning och ineffektiva arbetsflöden, vilket ledde till mindre tid för mer värdeskapande uppgifter.

The goal

Automatisera repetitiva uppgifter och skapa effektivare arbetsflöden för både kunder och medarbetare

The solution

A chatbot designed to take charge

Med hjälp av Ebbots Service Automation-plattform lanserade Rusta sin AI-chattbot Christina – döpt efter deras kundtjänstchef – under Black Friday 2021. Christina utformades att snabbt och enkelt kunna hantera frågor om lagersaldo, öppettider och reklamationer. När mer komplexa ärenden uppstår, skickar Christina vidare dessa till mänskliga kollegor via livechatt-verktyget i Ebbots plattform eller till Cention genom en smidig integration.

Snabbare hjälp internt

Efter att ha sett vilken skillnad chatboten Christina gjorde för kundsupporten valde Rusta att även satsa på att lansera en chatbot internt. Den interna AI chatboten utformades för att snabbt och enkelt hjälpa medarbetare med frågor om exempelvis produkter, semesterdagar eller lösenordsåterställning.

‍

The results

Lägre kostnader och nöjdare kunder

Den totala kostnaden minskade med 30%

Genom att automatisera en stor del av supporten minskade Rustas totala kostnader med 30 %, inklusive kostnaden för chattbotarna.

Kundnöjdhet 4 av 5

Automatisering och sänkta kostnader i all ära – men kundnöjdhet upphör aldrig att vara en av de viktigaste mätvärdena när det kommer till kundservicelösningar. Och sedan Rusta lanserade sin chatbot Christina har den fått en genomsnittlig kundnöjdhet på 4 av 5.

Antalet ärenden i övriga kanaler minskade med 13%

I och med att fler kunder väljer att vända sig till chatten så denna kanal erbjuder snabbare hjälp såg rusta direkt en påverkan på deras andra supportkanaler mejl och telefon.

Ökad effektivitet internt

Den interna chatboten hjälper medarbetare att snabbt lösa repetitiva interna frågor, vilket skapat smidigare arbetsflöden och högre produktivitet.

We needed a solution that could not only lighten the workload for our team but also maintain the high standard of customer service for which our brand is known. The ability to seamlessly integrate our own data sources and customize the AI agents to reflect our brand’s tone was a key reason we chose Ebbot.

Madeleine Palm

Customer Service Manager

Interested in achieving similar results?

Talk to an expert