Hoe Kraftringen hun ondersteuning stroomlijnde met de krachtige samenwerking tussen bots en mensen
Achtergrond
Het doel: de klantenondersteuning van Kraftringen naar een hoger niveau tillen door repetitieve ondersteuningstaken te automatiseren en een eersteklas gepersonaliseerde klantervaring te bieden.
De oplossing
De elektrificerende resultaten
Inkomende telefoongesprekken verminderd met 22%
In augustus 2021 werd 72% van alle ondersteuningsvragen via de telefoon afgehandeld. In augustus 2022 was dit aantal gedaald tot 56%. Dit betekent VEEL bespaarde uren voor de menselijke agenten, aangezien een gemiddelde ondersteuningszaak via de telefoon 8 minuten in beslag neemt.
88% van alle gesprekken afgehandeld door de bot
Gedurende de eerste tien maanden (1 november 2021 tot 1 september 2022) heeft Bothild 88% van alle inkomende chats opgelost. Meer complexe gevallen werden doorverwezen naar menselijke ondersteuning via e-mail.
Tijd vrijgemaakt voor menselijke agenten
Van augustus 2021 tot augustus 2022 is de algehele belasting van inkomende ondersteuningsaanvragen bij Kraftringen met 430% (!) toegenomen. Met Bothild die eenvoudige taken automatiseert, kreeg Kraftringen een betere kans om deze ondersteuningspiek het hoofd te bieden en hun menselijke team zich te laten concentreren op meer adviserende ondersteuning.
Multifunctioneel gebruik
Naast de klantenservicebot Bothild, lanceerde Kraftringen in juni 2022 een chatbot voor interne ondersteuning. De interne chatbot ondersteunt de medewerkers van Kraftringen bij IT-gerelateerde kwesties.
We zien duidelijk dat de chatbot heeft geleid tot minder chats die menselijke tussenkomst nodig hebben.
-mobile.webp)