.webp)
Een liefdesverhaal tussen een robot en een van de beste klantenservice-teams in Zweden.
Achtergrond
Het was slechts een paar weken tot de Black Friday-week van 2021 toen het bot-project met Nelly.com begon. Vanaf het begin was Nelly zeer toegewijd om niet alleen iets te creëren dat hen zou helpen de drukte te verminderen op een moment waarop de ondersteuningsvolumes extreem hoog zijn. Ze zagen ook waarde in het gebruik van een next-generation support tool als een manier om hun merk op te bouwen en staken veel moeite in de toon van de bot.
Drie eenvoudige stappen:
-
1. Focus op grote overwinningenDoor extra aandacht te besteden aan de meest voorkomende vragen (bestellingen, retouren en claims), konden de meeste binnenkomende vragen min of meer automatisch worden afgehandeld.
-
2. Voortdurende verbetering = succesNelly besefte al vroeg dat werken met een chatbot een voortdurend project is. Ze waren vanaf het begin toegewijd om voortdurend te zoeken naar verbeteringen en betere manieren om met hun klanten te communiceren.
-
Bot toon = MerkopbouwNelly zag hun chatbot als een kans om op grote schaal met de toon om te gaan. Elk antwoord van de bot is zorgvuldig ontworpen om in lijn te zijn met het merk van Nelly. Dit creëerde vanaf het begin het gevoel dat de bot "levend" was.
Volledig geïntegreerd met Zendesk
De integratie met Zendesk maakt het mogelijk om tickets naadloos aan te maken. Of het nu gaat om een retour, claim of het volgen van een bestelling, tickets worden automatisch gegenereerd vanuit de chatbot.
De chatbot verzamelt de juiste informatie, afhankelijk van de situatie, zodat de verwerkingstijd minimaal is wanneer een medewerker ingrijpt.
De integratie maakt het ook mogelijk voor agenten om tickets aan te maken tijdens een gesprek, zonder de chat omgeving te hoeven verlaten.
Claims
-
1. VerzamelingDe chatbot vraagt om een bestelnummer of e-mailadres.
-
2. OphalenOp basis van deze informatie en een integratie met de backend van Nelly kan de bestelling worden gevonden.
-
3. SelectieDe klant kan vervolgens kiezen welke items ze willen retourneren.
-
4. TicketcreatieDe bot maakt een ticket in Zendesk aan met alle benodigde informatie om de claim te verwerken.
Bestelstatus
Om ervoor te zorgen dat verzoeken voor bestelstatus zo soepel mogelijk worden afgehandeld, hebben we geïntegreerd met het backofficesysteem van Nelly.
De chatbot verzamelt het bestelnummer of e-mailadres van een klant. Op basis van de opgehaalde informatie kan de chatbot de klant dan vertellen of een bestelling nu zou moeten zijn aangekomen of niet.
Als de bestelling zou moeten zijn aangekomen maar dat niet is gebeurd, kan de chatbot de klant doorverwijzen naar een medewerker voor verder onderzoek.
De chatbot kan de klant ook de juiste tracking informatie geven op basis van het e-mailadres van de bestelling.
Andere pareltjes van grootsheid
Retouren
Bij Nelly kan de chatbot controleren of de klant wel of niet in aanmerking komt voor een retour voordat deze wordt doorverwezen naar een menselijke agent, waardoor zowel de klant als de klantenserviceafdeling veel tijd bespaart.
Dynamische openingstijden
De Livechat en chatbot passen zich aan en werken samen op basis van de dynamische openingstijden die zijn ingesteld door Nelly. Deze oplossing maakt de workflow zo efficiënt mogelijk, afhankelijk van de beschikbare middelen op dat moment.
We hebben al lange tijd naar chatbots gekeken, maar ze hebben niet aan onze verwachtingen voldaan.
Het product van Ebbot is slim en intuïtief en we hebben alleen positieve ervaringen met de samenwerking
- Mikaela Loch
Teamleider Customer Experience, Nelly.com
Geïnteresseerd in vergelijkbare resultaten krijgen? 🚀
Praat met een van onze experts of probeer het platform gratis.