Hur ett av Sveriges största varuhus
krossade sina automationsmål

Bakgrund

Höga volymer av inkommande ärenden på hemsidan

Telefon och email var de största kanalerna för kundservice

Majoriteten av frågorna hade enkla svar

Lösningen

Chatboten fick namnet Christina efter deras kundtjänstchef. Christina kan svara på frågor om lagernivåer och öppettider samt hjälpa kunder med reklamationer.

Ärenden skickas vidare till agenter i vårt SmartChat-verktyg. De som inte kan hanteras direkt förs vidare till Cention genom vår integration.

Tillsammans med teamet på Rusta lyckades vi uppnå fantastiska resultat efter bara några månader.

Samarbetet med Ebbot har varit magiskt på alla sätt. Oerhört engagerat och inspirerande team rakt igenom, oavsett vilken avdelning man haft kontakt med. Smidig och enkel implementation, rak och tydlig kommunikation och hela paketet skräddarsyddes efter våra behov och önskemål.

- Dino Burazer

Bot specialist, Rusta

Samarbetet med Ebbot har varit magiskt på alla sätt. Oerhört engagerat och inspirerande team rakt igenom, oavsett vilken avdelning man haft kontakt med. Smidig och enkel implementation, rak och tydlig kommunikation och hela paketet skräddarsyddes efter våra behov och önskemål.

Results

35 000 chattar två första veckorna

Vi lanserade under Black Week 2021 och redan från dag 1 kom en enorm trafik in till chatten.

93% hanterades av boten utan mänsklig inblandning

Av denna trafik kunde boten ta nästan alla frågor! Detta uppnås genom mycket data och en stark förståelse för vilka typer av frågor som kommer in så att man kan förekomma dem genom att låta boten svara på dem.

Den mänskliga hanteringen minskade med 70%

I och med att boten kunde hjälpa de flesta kunder sågs en kraftig minskning på den mänskliga hanteringen.

Kundnöjdhet 4 av 5

Automatisering och sänkta kostnader i all ära – men kundnöjdhet upphör aldrig att vara en av de viktigaste mätvärdena när det kommer till kundservicelösningar. Och sedan Rusta lanserade sin chatbot Christina har den fått en genomsnittlig kundnöjdhet på 4 av 5.

Antalet hanterade konversationer via chatt ökade med 327%

Över 4x så många kunder kunde får sina frågor besvarade i chatten jämfört med tidigare!

Den totala kostnaden minskade med 30%

Eftersom en stor del av supporten automatiserat minskade totala kostnaden med 30% med alla kostnader för tjänsten inräknade.

Antalet ärenden i övriga kanaler minskade med 13%

Fler kunder väljer att vända sig till chatten i och med att kanalen erbjuder snabbare hjälp. På sikt tror vi att ärenden i andra kanaler fortsätter minska.

Vill du uppnå samma resultat?

Boka ett 30 minuters möte med en av våra experter eller testa vår plattform gratis.

Testa gratis Boka demo

Hur ett av Sveriges största varuhus krossade sina automationsmål