Hur Estrid tog sin digitala kundupplevelse rak(a) vägen till toppen med en AI chatbot

Kundnöjdhet 4.4 av 5

Tillgänglig på flera marknader

Insikter i trendande frågor

96% hanterat av chatboten

En framgångssaga
sedan 2019

Estrid grundades 2019 och har sedan dess revolutionerat rakhyvelsbranschen med sin unika prenumerationsmodell och sina veganska och cruelty-free produkter. Utvecklingen har gått i raketfart där Estrid nu är en av de snabbast växande startup-bolagen i Sverige, och levererar idag till 14 länder över hela Europa.

I takt med expansionen till nya marknader, har så även trycket på Estrids kundtjänst ökat…

Målet: Hantera det ökande trycket på kundtjänst samtidigt som bemötandet förblir personligt, lösningsfokuserat och av hög kvalitet.

Lösningen

Effektiv orderhantering

Orderfrågor utgör en stor del av de supportäranden som kommer in till kundtjänst. Därför var det viktigt för Estrid att säkerställa att chatboten kunde hantera orderfrågor med samma personliga och lösningsorienterade förhållningssätt som en människa skulle göra. Detta uppnåddes genom att integrera chatboten med Estrids orderhanteringssytem. Integrationen möjliggör att chatboten automatiskt kan hämta information om ordrar baserat på de uppgifter som kunden lämnar i chatten och därefter förse kunden med direkt hjälp vid t.ex. retur eller reklamation.

Integrerad med Zendesk

För komplexa supportärenden som kräver mänsklig handpåläggning vidarebefordras ärendet smidigt till det mänskliga supportteamet genom en integration till ärendehanteringsystemet Zendesk.

Genom att samla in rätt information beroende på vad kunden behöver hjälp med, så kan chatboten själv skapa ett ärende direkt i chatten. Detta minimerar risken för att ett ärende faller mellan stolarna samt ger kunden en bättre upplevelse då hen får rätt hjälp direkt, utan omvägar.

Snabba svarsmallar

För att säkerställa att kunderna får samma trevliga bemötande i alla kanaler har Estrid valt att använda sig av smarta mallar för snabbsvar. Svarsmallarna underlättar livechatt-agenternas arbete att ge snabba svar, med en tonalitet som är i linje med Estrids varumärke.

Smart resursoptimering

Då Estrid har chatbotar tillgänglig på flera marknader och därmed flera språk, har de valt att optimera sina agent-resurser genom att tilldela dem såkallade ”skills” baserat på vilket språk de talar. Om agenten talar flera språk kan hen på så sätt hjälpa till i chattkön på en annan marknad.

Teamet på Ebbot har varit supersmidiga att samarbeta med. De har glatt tagit emot vår feedback och skapat skräddarsydda lösningar när det behövts.

- Emily Thalheimer

CX Operations Coordinator, Estrid

Teamet på Ebbot har varit supersmidiga att samarbeta med. De har glatt tagit emot vår feedback och skapat skräddarsydda lösningar när det behövts.

Resultaten

Tillgänglig på flera marknader

Idag finns chatboten Charly tillgänglig på fyra marknader; Storbritannien, Sverige, Tyskland och Nederländerna.

96% hanterat av boten

Den brittiska boten var den första att gå live, och sedan dess har den hanterat cirka 1500 supportärenden/månad med en genomsnittlig lösningsgrad på 96%. En produktionsnivå som motsvarar arbetet av flera kundtjänstagenter vilket har sparat Estrid både tid och resurser.

Hög kundnöjdhet

Chatboten Charly har sedan lansering fått en genomsnittlig kundnöjdhet på 4.41 (!)— ett fantastisk bevis på Estrids lyckade chatbots-projekt.

Proaktiv hantering

De frågor som inte chatboten förstår landar i bot studions träningscenter. Genom att Estrids agenter håller koll på de frågor som hamnar i träningscentret, kan de snabbt agera på trendande frågor och sätta in lämpliga åtgärder. Detta möjliggör också att supportteamet proaktivt kan träna chatboten inför specifika kampanjer eller tidsbegränsade erbjudanden.

Minskad belastning i andra supportkanaler

Sedan Estrid implementerat sina chatbotar har fler och fler kunder övergått till att vända sig till chatten/chatboten för hjälp, vilket har lett till att Estrid sett en trend att inkommande ärenden tydligt minskat i övriga supportkanaler, t.ex. e-post.

Framgångsfaktorer

Tydlig plan & vision.

Redan innan de valde chatbots-leverantör visste Estrid exakt vad de ville att deras chatbot skulle göra. De hade en tydlig bild av vilka frågor de ville att den skulle kunna svara på, vilken tonalitet språket skulle ha och vilka andra system den behövde integreras med för att göra kundupplevelsen så bra som möjligt.
Involvering av teamet.

Då kundtjänstmedarbetarna är de som bäst vet vad kunderna egentligen vill ha, såg Estrid till att involvera hela supportteamet i alla steg av chatbotsprojektet. De fick vara med att planera, testa och underhålla boten, något Estrid tror är en viktig del av att chatbotarna fått så hög lösningsgrad och kundnöjdhet.
Regelbunden träning & underhåll.

Genom att regelbundet dedikera tid och resurser till att träna och underhålla chatbotarna, säkerställer Estrid att chatbotarna håller sig uppdaterade i nya kundfrågor och förändrade kundbehov, vilket gör det möjligt att proaktivt fånga och lösa ärenden innan de blir större problem.
Skräddarsydda lösningar & support.

För Estrid var det viktigt att gå med en chatbot-leverantör som förstod deras unika behov, och som var beredda att skapa skräddarsydda lösningar när det behövdes - något de fann i Ebbot. Upplevelsen var att teamet på Ebbot gladeligen tog emot feedback med en lösningsfokuserad approach och en ”ingenting är omöjligt”-anda.