Hur ett Energibolag lyfte sin kundupplevelse i ett pressat läge.

Sänkta hanteringstider

Automatisk GDPR process

One touch lösningar på ärenden

67% hanterat av chatboten

Bakgrund

Januari 2022 skulle i svenska energibranschen bli ihågkommen som månaden med den ökända "januarifakturan".

Priserna hade gått i taket på grund av energibrist och många kunder var chockade när deras fakturor kom, med högre belopp än någonsin.

Volymerna in till kundservice var överväldigande, minst sagt.

Som tur var blev januari 2022 också den månaden GodEl gick live med sin chatbot genom Ebbot.

Lösningen

Ebbot-projektet hade två huvudsyften:

- Att avlasta genom att hantera enkla frågor -- använda knappar i chatten för att proaktivt hjälpa kunder att hitta sina svar snabbare.

- Öka agenters effektivitet genom att förbereda dem med så mycket information som möjligt om kunderna innan de tar en chatt -- såväl som att göra det administrativa grovjobbet innan mer komplexa case lämnas över.

Resultat

En av de vanligaste frågorna -- byte till timpris -- hanterades 20x snabbare i chatten jämfört med telefonsamtal och 20% snabbare jämfört med email.

Ebbot hanterade majoriteten av "byta till tillpris" frågorna och avlastade verkligen under en pressad tid när denna fråga stod för 38% av alla inkommande ärenden.

Sänkta hanteringstider

Agenter uppger att de känner sig mycket bättre förberedda inför en kommande kundinteraktion.

Detta delvis tack vare kundinformationen som samlats in i förväg, men också tack vare att de kan se konversationerna som pågått mellan kunden och chatboten för att få en djupare förståelse för problemet.

Ärenden nästan lösta när de kommer in

Eftersom chatboten gör mycket av grovjobbet administrativt inför att ett ärende skapas är det mesta av jobbet gjort när en agent tar sig an det i Zendesk.

One touch lösningar på ärenden – 84% med Ebbot

Ambitionen att jobba mot att hantera ärenden med "one touch" har förverkligats med Ebbot. 84% av ärenden var lösta efter första agent-svaret medan 13% av resten blev lösta efter andra agent-svaret.

Tydlig trend att Ebbot drar ner volymerna i andra kanaler

Tittar vi på statistiken från 2022 är det tydligt att telefon och email volymerna visar en negativ trend medan Ebbot-volymerna stadigt har ökat under året.

GDPR processen hanterad automatiskt

Identifieringen av kunder är sömlös med BankID. Alla GDPR checkboxar är redan tickade när agenterna får ett ärende.

Chatboten hanterade 10430 chattar i januari 2022

Detta var hela 98.8% av alla inkommande chattar den månaden. I 17% av fallen var boten tvungen att skapa ett ärende i Zendesk för en medarbetare att ta en närmare titt.

Chatboten hanterade 67% av alla inkommande chattar de första 6 månaderna

Med hela 24625 chattar hanterade, stod chatboten för majoriteten av alla inkommande chattar.

Jag vill verkligen tacka er på Ebbot!

Ni kom in i en extremt viktig tid, och har verkligen hjälpt oss med floden av kunder som hört av sig. Det är fortfarande inte lätt, men vi vet inte hur vi hade klarat det utan er.

- Thomas Pettersson

Service Development, GodEl

Intresserad av liknande resultat?

Boka 30 minuter med en av våra experter eller testa gratis.

Testa gratis Få en demo