En kärlekshistoria mellan en robot och en av de bästa kundservice-teamen i Sverige
Bakgrund
Det var bara några veckor till Black Friday week 2021 när bot projektet med Nelly.com drog igång. De var dedikerade att redan från början skapa något som inte bara skulle avlasta under en tid där volymerna är väldigt höga. De såg också ett värde i att använda ett nästa generations verktyg för att bygga varumärke genom att lägga mycket möda och kärlek i botens tonalitet.
Tre enkla steg:
-
1. Fokusera på Big Wins.Genom att fokusera extra på de tre vanligaste frågorna (order, retur & reklamation) skulle majoriteten av inkommande frågor kunna bli hanterade mer eller mindre automatiskt.
-
2. Kontinuerlig förbättring = framgångNelly insåg tidigt att det är ett ständigt pågående projekt att arbeta med en chatbot. De var dedikerade från start att hela tiden leta efter förbättringar och smartare sätt att kommunicera med sin kunder.
-
3. Bot tonalitet = VarumärkeNelly såg sin chatbot som en möjlighet att jobba med tonalitet skalbart. Alla bot-svar är genomtänkta ordentligt för att vara i linje med Nellys varumärke. Detta skapade en känsla av att boten var levande redan från början.
Integrerad med Zendesk
Zendesk integrationen gör det möjligt att skapa ärenden sömlöst. Oavsett om det är en retur, reklamation eller tracka en order blir ärenden skapade automatiskt från chatboten.
Chatboten samlar in rätt information beroende av situationen så att hanteringstiden blir minimal när en agent tar över.
Integrationen gör det också möjligt för agenter att lägga ärenden direkt från chatten utan att lämna konversationen med kunden.
Chatboten samlar in rätt information beroende av situationen så att hanteringstiden blir minimal när en agent tar över.
Integrationen gör det också möjligt för agenter att lägga ärenden direkt från chatten utan att lämna konversationen med kunden.
Reklamationer
-
1. InsamlingChatboten frågar efter ett ordernummer eller mailadress.
-
2. HämtningBaserat på denna information, kan ordern hittas genom en integration med Nellys backend-system.
-
3. ValKunden kan sedan välja vilka varor de vill göra en retur på.
-
4. Skapande av ärendeBoten skapar ett ärende i Zendesk med all information som behövs för att hantera reklamationen.
Order status
För att orderstatus-förfrågningar ska kunna bli hanterade på bästa sätt har vi integrerat med Nellys backoffice-system.
Chatboten samlar in kundens ordernummer eller mailadress. Baserat på den hämtade informationen kan den sedan avgöra om kunden ska ha fått ordern levererad eller inte.
Om ordern borde ha blivit levererad men inte har det kan chatboten skicka vidare kunden till en mänsklig kollega för att undersöka vidare.
Chatboten kan även ge korrekt spårings-information till kunden baserat på kundens mailadress.
Chatboten samlar in kundens ordernummer eller mailadress. Baserat på den hämtade informationen kan den sedan avgöra om kunden ska ha fått ordern levererad eller inte.
Om ordern borde ha blivit levererad men inte har det kan chatboten skicka vidare kunden till en mänsklig kollega för att undersöka vidare.
Chatboten kan även ge korrekt spårings-information till kunden baserat på kundens mailadress.
Andra godbitar
Returer
Hos Nelly kan chatboten se efter om kunden har rätt att göra en retur eller inte innan den lämnar över till en mänsklig kollega. Detta sparar enormt med tid.
Dynamiska öppettider
Livechatten och chatboten kan anpassa hur de samarbetar baserat på de dynamiska öppettider som Nelly sätter upp. Den här lösningen för arbetsflödet så effektivt som möjligt beroende på vilka resurser som finns tillgängliga just då.
Hello Ebbots produkt är smart och intuitiv och vi har bara positiva erfarenheter av samarbetet.
- Mikaela Loch
Customer Experience Manager, Nelly.com
Intresserad av liknande resultat?
Boka 30 minuter med en av våra experter eller testa gratis.